江蘇郵政：面上鋪開 點上拓展
2022年4月底，無錫市郵政分公司在全國郵政率先試水電商平臺退換貨項目，截至目前，已完成訂單超83萬件，日均訂單量突破3萬件，列全國郵政第一位；今年3月22日以來，蘇州市郵政分公司項目日均訂單量邁上萬單臺階；去年12月項目上線以來至今年3月底，淮安市郵政分公司已累計攬收超7萬件退換貨郵件，日均超750件；今年2月底項目上線以來，宿遷市郵政分公司已累計實現(xiàn)訂單量超3萬件、日均超1000件……
近年來，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，尤其是B2C交易過程中信息不對稱現(xiàn)象普遍，退換貨市場逐漸擴大：電商消費者產(chǎn)生退換貨需求，通過菜鳥裹裹、拼多多等電商退換貨平臺下單，快遞企業(yè)上門攬收，寄回給商家?；趩蝺r高、利潤高、增速快的特點，江蘇郵政按照“從面上鋪開，從點上拓展，以點帶面，全面推進”的發(fā)展思路，夯基礎(chǔ)、穩(wěn)節(jié)奏、抓管控、強支撐，快速推進退換貨項目。
2022年，江蘇郵政退換貨項目累計實現(xiàn)訂單量超378萬件，增幅達1088%，列全國郵政第一?！半p11”期間，菜鳥裹裹平臺退換貨上門取件履約質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)排名行業(yè)第一，榮獲“優(yōu)秀合作伙伴”“最佳管理者”“最佳服務(wù)網(wǎng)點”三個獎項。
夯基礎(chǔ)
人員方面，通過加快自有人員的盤活復(fù)用，提高自有人員占比，提高人員效率，提升業(yè)務(wù)上線穩(wěn)定性。同時，針對退換貨項目設(shè)置個性化定額定員標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮退換貨業(yè)務(wù)作業(yè)流程，確定定額標(biāo)準(zhǔn)。攬收裝備方面，確保藍牙打印機、電子秤、工服等裝備100%配置到位。
穩(wěn)節(jié)奏
針對“619”“919”“雙11”“雙12”等電商大促節(jié)點，按照“四步走”策略提前組織、提前布置：第一步，根據(jù)平臺方預(yù)測單量及系統(tǒng)注冊運力情況，盤點各市分公司、各網(wǎng)點運力缺口；第二步，組織各市分公司通過現(xiàn)有人員優(yōu)化、外包隊伍補充、機關(guān)馳援等方式，補充運力缺口；第三步，通過微信視頻會議方式，多輪審核各市分公司運力補充情況，確保每個市分公司、每個網(wǎng)點運力補充到位；第四步，提前安排新增小件員進行實操練習(xí)，全環(huán)節(jié)、全線路、全流程熟悉接單后各環(huán)節(jié)操作，提升大促時期攬收效率。
基于每次大促后，平臺方會根據(jù)服務(wù)質(zhì)量情況，針對部分區(qū)域?qū)嵭小翱爝f公司置換”。對此，江蘇郵政以“新同學(xué)”身份積極參與平臺周例會，及時復(fù)盤已開通區(qū)域網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況，積極取長補短。
抓管控
統(tǒng)一實行清單式申報、流程化管理。項目組制作退換貨項目上線甘特圖，各市分公司則按照時間軸做好事前準(zhǔn)備、事中運營、事后盤點。為規(guī)范業(yè)務(wù)開辦，項目組還設(shè)計了《項目開辦申請單》，由各市分公司評估后簽字確認(rèn)。
建立“省—市—縣—攬投部”四級管控體系，推行“2+13”省、市項目管控機制，即省分公司速遞部成立項目組，由2人兼職管理；13個市分公司也均成立項目組，至少由1人兼職管理；各上線區(qū)（縣）有專人統(tǒng)籌負(fù)責(zé)；各攬投部經(jīng)理或內(nèi)勤負(fù)責(zé)網(wǎng)點動態(tài)排班、調(diào)度等工作。同時，配以“15+2”雙向分層溝通機制，即郵政退換貨項目15人與菜鳥、拼多多2個平臺建立雙向分層溝通機制；配以復(fù)盤機制，即每7天周例會、每15天復(fù)盤、每30天月總結(jié)，強化管控。
強支撐
針對退換貨上門攬收項目，科學(xué)配置激勵措施：制定單獨的項目激勵方案，參照散戶攬收計提薪酬；將計件薪酬與服務(wù)質(zhì)量掛鉤，質(zhì)量高于平臺方要求上浮計件薪酬，低于的降低，鼓勵小件員提高服務(wù)質(zhì)量。
同時，開展專項營銷活動，按照菜鳥和拼多多平臺方核心指標(biāo)及訂單量設(shè)置活動獎勵，鼓勵早上線。編制《快遞員實操基礎(chǔ)規(guī)則》培訓(xùn)手冊及《裹裹作業(yè)指導(dǎo)書》，提前下發(fā)各市分公司項目組，引導(dǎo)組員晨會學(xué)習(xí)，系統(tǒng)解決業(yè)務(wù)不熟等問題。
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