建設(shè)客戶權(quán)益體系 構(gòu)筑發(fā)展護(hù)城河
建設(shè)客戶權(quán)益體系、重塑服務(wù)模式，已經(jīng)成為銀行業(yè)逐鹿財(cái)富管理時(shí)代又一重點(diǎn)布局。湖北省郵政分公司以“五大轉(zhuǎn)型”為指導(dǎo)，完整準(zhǔn)確全面理解和把握代理金融的核心優(yōu)勢(shì)、核心資源和核心能力，推動(dòng)代理金融從“做儲(chǔ)蓄”向“生態(tài)金融”“財(cái)富金融”轉(zhuǎn)型，切實(shí)發(fā)揮權(quán)益服務(wù)獲客、活客、黏客的重要作用。按照集團(tuán)公司打造財(cái)富管理精品工程和做好自身財(cái)富管理轉(zhuǎn)型工作的要求，湖北郵政在集團(tuán)公司“郵生活”APP的框架內(nèi)，著手搭建全省郵政代理金融客戶“五星尊享權(quán)益+星級(jí)專(zhuān)享活動(dòng)”“線上+線下”權(quán)益服務(wù)體系。2023年1月，服務(wù)一星及以上客戶的“湖北郵政e權(quán)益”平臺(tái)正式上線；2023年12月，專(zhuān)門(mén)服務(wù)三星及以上客戶的“儲(chǔ)味生活”板塊在該平臺(tái)上線。
“湖北郵政e權(quán)益”平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“e權(quán)益”平臺(tái)）以微信為載體，將現(xiàn)有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付、大數(shù)據(jù)等技術(shù)與代理金融業(yè)務(wù)深度融合，在吸粉圈粉的同時(shí)打通銀行上下游資源，加強(qiáng)代理金融與客戶、代理金融與商戶、商戶與客戶的溝通聯(lián)系，強(qiáng)化客戶服務(wù)黏性，助力代理金融實(shí)現(xiàn)線上粉絲與線下客戶的雙向轉(zhuǎn)化，形成線上線下雙向引流，代理金融、客戶、商戶三方共贏的良性生態(tài)圈。
2023年1月1日，“e權(quán)益”平臺(tái)正式上線，打造獲客、活客、留客等全流程、全鏈條能力，實(shí)現(xiàn)代理金融客戶營(yíng)銷(xiāo)模式上的大飛躍、大提升。截至去年底，該平臺(tái)注冊(cè)人數(shù)已達(dá)157.26萬(wàn)人，其中拉新比例高達(dá)21.36％。
客維活動(dòng)精準(zhǔn)管理
“2023年即將結(jié)束，年末狂歡來(lái)襲，2023年最后的薅羊毛機(jī)會(huì)！特奉上領(lǐng)取指南，各位會(huì)員請(qǐng)查收！”這是“e權(quán)益”平臺(tái)公眾號(hào)去年底發(fā)布的推文。
“希望明年這個(gè)時(shí)候，還是我們這些好姐妹一起過(guò)生日！”這是客戶年前在咸寧市咸安區(qū)郵政分公司淦河支局為其舉辦的生日會(huì)上的感言。
權(quán)益服務(wù)體系建設(shè)是湖北郵政財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的重要路徑，是代理金融深耕客群、做大規(guī)模、提升效能的關(guān)鍵。在省分公司層面，湖北郵政統(tǒng)一設(shè)置“五星尊享權(quán)益”和“星級(jí)專(zhuān)享活動(dòng)”主題，對(duì)活動(dòng)品牌進(jìn)行宣傳和推廣。其中，“五星尊享權(quán)益”主要針對(duì)不同等級(jí)的星級(jí)客戶，每月限量下發(fā)不同種類(lèi)的權(quán)益禮包、生日禮套餐等，客戶星級(jí)越高，享受的權(quán)益價(jià)值越高，可選品類(lèi)越多；“星級(jí)專(zhuān)享活動(dòng)”主要作為“五星尊享權(quán)益”的補(bǔ)充，每月針對(duì)不同等級(jí)的客戶開(kāi)展不同的專(zhuān)享活動(dòng)。
在市、縣分公司和網(wǎng)點(diǎn)層面，結(jié)合實(shí)際分層執(zhí)行，在用好集團(tuán)公司、省分公司權(quán)益的同時(shí)，有效整合和調(diào)配人、財(cái)、物等資源，高效有序推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)。
省、市、縣分公司還將云閃付、支付寶等各大平臺(tái)的權(quán)益匯總下發(fā)并推送給客戶，借花獻(xiàn)佛；將郵儲(chǔ)信用卡、中郵保險(xiǎn)的權(quán)益匯總下發(fā)并推送給客戶，錦上添花。通過(guò)各項(xiàng)活動(dòng)提升客戶與企業(yè)的黏性，實(shí)現(xiàn)獲取新客戶、維護(hù)存量客戶、提檔臨界客戶、“策反”他行客戶、防止中高端客戶流失的目標(biāo)。
高端權(quán)益服務(wù)是經(jīng)營(yíng)和維護(hù)財(cái)私客戶的重要抓手，也是湖北郵政重點(diǎn)布局的增值服務(wù)領(lǐng)域。為了增強(qiáng)財(cái)私客戶的黏性，2023年12月1日，湖北郵政根據(jù)客戶特點(diǎn)上線“儲(chǔ)味生活”平臺(tái)，三星級(jí)及以上客戶可以暢享美食體驗(yàn)、口腔護(hù)理、高端體檢、機(jī)場(chǎng)出行等專(zhuān)屬權(quán)益。
湖北郵政還通過(guò)科技賦能，將“e權(quán)益”平臺(tái)與價(jià)值提升系統(tǒng)打通，讓各層級(jí)管理人員第一時(shí)間得到活動(dòng)數(shù)據(jù)，匹配客戶資產(chǎn)，方便對(duì)活動(dòng)成效、客戶黏性等進(jìn)行分析、管理，以便在后續(xù)活動(dòng)中開(kāi)展工作。
2023年11月21日，一位客戶向隨縣郵政分公司萬(wàn)河支局表示，自己在河北廊坊務(wù)工，兌換權(quán)益后想把收件地址更改成務(wù)工地所在城市，卻發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有改址到外省的權(quán)限。問(wèn)題被反饋到省分公司后，“e權(quán)益”平臺(tái)迅速開(kāi)放了這一權(quán)限。
隨州市郵政分公司金融業(yè)務(wù)部副經(jīng)理馮麗為此格外高興，因?yàn)榭蛻舴从车那闆r從側(cè)面印證了客戶對(duì)“e權(quán)益”平臺(tái)的黏性；而作為務(wù)工大市，客戶的訴求也為隨州市分公司維系外地務(wù)工客群提供了新思路。
如今，越來(lái)越多的網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到客戶權(quán)益宣傳的重要性，將權(quán)益宣傳作為開(kāi)展投資者教育、微沙龍等活動(dòng)的主題。2023年，“e權(quán)益”平臺(tái)認(rèn)證客戶數(shù)達(dá)154.8萬(wàn)戶，平臺(tái)客戶凈增資產(chǎn)130.84億元，占全省金融客戶凈增資產(chǎn)的20.95％。
經(jīng)營(yíng)成本精細(xì)管控
2023年12月5日，湖北郵政采購(gòu)中心員工陳露茗來(lái)到位于武漢市東西湖區(qū)的領(lǐng)先云倉(cāng)，對(duì)入倉(cāng)的積分商城產(chǎn)品開(kāi)箱驗(yàn)貨，比對(duì)商品碼……星級(jí)客戶通過(guò)“e權(quán)益”平臺(tái)兌換的產(chǎn)品都將從這里通過(guò)郵政快包直達(dá)客戶手中。
說(shuō)到以前積分商城產(chǎn)品管理的情況，武漢市分公司金融業(yè)務(wù)部產(chǎn)品管理的一位負(fù)責(zé)人向記者吐槽：大量產(chǎn)品一次性發(fā)給縣（市）分公司，縣（市）分公司需要重新租賃倉(cāng)庫(kù)存放，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)清點(diǎn)貨物、出入庫(kù)、配送，甚至需要聘用搬運(yùn)人員，無(wú)形中增加了成本。
隨著“e權(quán)益”平臺(tái)的上線，湖北郵政統(tǒng)籌推進(jìn)，做好成本管控，將權(quán)益積分商城產(chǎn)品納入全省集中招標(biāo)采購(gòu)，降低成本?？蛻敉瓿蓹?quán)益領(lǐng)取兌換產(chǎn)品后產(chǎn)生的費(fèi)用，在總額控制范圍內(nèi)，由各市（州）分公司根據(jù)采購(gòu)框架協(xié)議約定單價(jià)據(jù)實(shí)結(jié)算。省分公司定期通報(bào)客戶權(quán)益使用情況，推動(dòng)各級(jí)郵政加強(qiáng)對(duì)權(quán)益服務(wù)的管理，做到合規(guī)應(yīng)用，做好風(fēng)險(xiǎn)管控，切實(shí)發(fā)揮權(quán)益服務(wù)維系客戶的重要作用。
湖北省分公司金融業(yè)務(wù)部運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理譚德新表示：“新的運(yùn)營(yíng)模式使?fàn)I銷(xiāo)費(fèi)用提升了使用效率，一分錢(qián)花出了兩分錢(qián)的效果，也讓各級(jí)郵政企業(yè)積分商城產(chǎn)品管理的成本大幅度降低。隨著省分公司直達(dá)權(quán)益比例的逐步提升，對(duì)降本增效的推動(dòng)將更加突出?！?/p>
說(shuō)到積分產(chǎn)品，米、面、油無(wú)疑是擔(dān)當(dāng)所在，但此類(lèi)產(chǎn)品對(duì)年輕客群的吸引力卻幾乎為零。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常會(huì)面對(duì)“不會(huì)與年輕人打交道”的尷尬。為此，湖北郵政順應(yīng)年輕客群的需求，在權(quán)益產(chǎn)品里增加了視頻類(lèi)、音頻類(lèi)、生活類(lèi)等虛擬產(chǎn)品的占比，不僅有效減少了積分實(shí)物產(chǎn)品轉(zhuǎn)運(yùn)、發(fā)放、登記等工作，還大幅簡(jiǎn)化了活動(dòng)費(fèi)用申請(qǐng)、審批、報(bào)賬等流程。
隨著客戶權(quán)益體系的不斷完善，湖北郵政進(jìn)一步加大了虛擬產(chǎn)品的采購(gòu)力度。來(lái)自采購(gòu)中心的數(shù)據(jù)表明，2023年度全省虛擬產(chǎn)品中標(biāo)金額56.93萬(wàn)元，2024年度計(jì)劃增加到470.57萬(wàn)元，增幅超8倍。
湖北郵政通過(guò)積極整合平臺(tái)、商戶等各類(lèi)社會(huì)資源，搭建合作共贏的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)模式，不僅增強(qiáng)了客戶拓展和服務(wù)能力，有效降低了客戶維護(hù)成本，減輕了基層負(fù)擔(dān)，也提升了客戶體驗(yàn)。“e權(quán)益”平臺(tái)上線以來(lái)，湖北郵政已開(kāi)展線上客維活動(dòng)102場(chǎng)，參與客戶超50萬(wàn)人次，參與活動(dòng)客戶資產(chǎn)規(guī)模達(dá)1303.32億元，資產(chǎn)規(guī)模占全省金融客戶的16.59％，派發(fā)權(quán)益58萬(wàn)余份，帶動(dòng)場(chǎng)景銷(xiāo)售額516.32萬(wàn)元。2023年，湖北郵政代理金融百元收入營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)居全國(guó)郵政第7。
隨著權(quán)益服務(wù)體系建設(shè)的持續(xù)推動(dòng)，協(xié)同效應(yīng)也得以顯現(xiàn)。2023年，5家積分產(chǎn)品供應(yīng)商全部入駐郵政智能倉(cāng)儲(chǔ)，產(chǎn)品全部通過(guò)郵政快包寄遞，全年造包25.82萬(wàn)個(gè)。
生態(tài)場(chǎng)景精益運(yùn)營(yíng)
“與郵政合作后，我們的進(jìn)店客流量明顯增多了。”在竹山縣寶豐鎮(zhèn)壽康超市，不少顧客正在使用郵政發(fā)放的電子券消費(fèi)。竹山縣郵政分公司在制定針對(duì)本地客戶個(gè)性化權(quán)益的同時(shí)，找到了與商家合作開(kāi)展生態(tài)場(chǎng)景建設(shè)的新路徑：利用郵政網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面廣、宣傳渠道豐富的優(yōu)勢(shì)向資產(chǎn)達(dá)標(biāo)客戶發(fā)放電子券，為合作商戶引流。與此同時(shí)，合作商除了對(duì)持券客戶予以購(gòu)物優(yōu)惠，還主動(dòng)開(kāi)展向郵政推介客戶、推薦第三方綁卡等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙向引流。
開(kāi)發(fā)周邊“郵商聯(lián)盟”客戶，突出價(jià)格優(yōu)惠優(yōu)勢(shì)，持續(xù)做好網(wǎng)點(diǎn)權(quán)益服務(wù)新增和優(yōu)化，這一模式已經(jīng)成為湖北郵政推動(dòng)生態(tài)場(chǎng)景精益運(yùn)營(yíng)的“法寶”。以竹山縣分公司為列，截至去年12月15日，已累計(jì)打造商超、個(gè)體商店金融場(chǎng)景61個(gè)；通過(guò)場(chǎng)景打造實(shí)現(xiàn)源頭獲客652戶，其中10萬(wàn)元以上客戶43戶，新增綜合資產(chǎn)1080余萬(wàn)元，新增快捷支付綁卡412戶。
大冶市郵政分公司黃獅海支局地處商貿(mào)集中、人流量大的老城區(qū)，周邊一公里內(nèi)有金融機(jī)構(gòu)11家，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化。黃獅海支局以生態(tài)金融積極探索代理金融轉(zhuǎn)型發(fā)展新路徑，通過(guò)場(chǎng)景搭建有效鏈接網(wǎng)點(diǎn)、商圈和客戶，實(shí)現(xiàn)三方共贏。去年以來(lái)，該支局共建設(shè)智慧場(chǎng)景14個(gè)，覆蓋商超、果園、批發(fā)市場(chǎng)等，將郵政權(quán)益融入客戶衣食住行。2023年，該支局財(cái)富客戶增長(zhǎng)75戶，累計(jì)提升資產(chǎn)3200余萬(wàn)元。
洗車(chē)、停車(chē)、美甲、免費(fèi)早餐、代駕服務(wù)……湖北郵政強(qiáng)化場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)，提升服務(wù)能力，圍繞客戶的衣食住行搭建“優(yōu)惠購(gòu)”平臺(tái)和常態(tài)化客戶活動(dòng)體系，全方位滿足客戶的非金融需求，提升郵政金融的差異化競(jìng)爭(zhēng)能力和金融客戶的忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度?！癳權(quán)益”平臺(tái)也為各級(jí)郵政提供了網(wǎng)點(diǎn)商圈經(jīng)營(yíng)、跨專(zhuān)業(yè)引流的抓手，客戶身份識(shí)別難、客戶權(quán)益兌現(xiàn)難、引流數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)難等傳統(tǒng)手段引流客戶存在的問(wèn)題通過(guò)該平臺(tái)系統(tǒng)都基本得到了解決。
通過(guò)開(kāi)展權(quán)益體系建設(shè)，湖北郵政實(shí)現(xiàn)了“五大轉(zhuǎn)變”：一是由傳統(tǒng)的交易型向星級(jí)權(quán)益體系型轉(zhuǎn)變，搭建“五星權(quán)益體系”，形成客戶與產(chǎn)品及場(chǎng)景的有效連接。二是由線下兌換為主向線上線下并行轉(zhuǎn)變，利用“e權(quán)益”平臺(tái)、“郵生活”等線上平臺(tái)，與“楚郵惠”、便民寄遞等平臺(tái)“互粉”互動(dòng)。三是兌換商品由各自分散采購(gòu)為主向集中采購(gòu)為主轉(zhuǎn)變，嚴(yán)格按照“532”的采購(gòu)模式分配營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，優(yōu)化產(chǎn)品選配，豐富產(chǎn)品種類(lèi)。四是由簡(jiǎn)單的手工管理向系統(tǒng)化、信息化管理轉(zhuǎn)變，不斷完善功能，提升效率。五是由集中投入向場(chǎng)景打造投入轉(zhuǎn)變，通過(guò)增加生態(tài)、場(chǎng)景、權(quán)益等線上成本投入比例，促進(jìn)生態(tài)金融轉(zhuǎn)型，建設(shè)智慧場(chǎng)景1000個(gè)，實(shí)現(xiàn)了智慧商超、智慧校園、智慧菜場(chǎng)、智慧社區(qū)全覆蓋。
網(wǎng)點(diǎn)為財(cái)私客戶舉辦生日會(huì)。
理財(cái)經(jīng)理向客戶講解權(quán)益體系。
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